Fulfillment & Retourenmanagement: Customer Experience bei Lieferengpässen

Die momentan sehr dynamische und unvorhersehbare Entwicklung in Sachen Corona stellt Onlinehändler vor weitreichende Herausforderungen. Quarantänepflicht für ganze Bereiche oder Abteilungen mit beträchtlichen Auswirkungen auf Fulfillment- und Retourenprozesse müssen erwartet werden und können kurzfristig eintreten. Nachfolgend möchten wir Ihnen konkrete Handlungsempfehlungen für den Fall eines Teil- oder Komplettausfall dieser Prozesse geben.

 

 

Fulfillment: Hier empfehlen wir einen mehrstufigen Prozess für die Kundenkommunikation welcher ein stufenweise eskalierendes Szenario abdecken soll.

 

 

1. Stufe: Es ist zu erwarten, dass es in naher Zukunft zu Lieferverzögerungen kommen kann.

 

Hier empfehlen wir vorauseilende Transparenz. Informieren Sie Ihre Kunden frühzeitig und prominent über die Bestellbestätigungsmail zu möglichen Verzögerungen in Zusammenhang mit Corona. Von entsprechenden Hinweisen im Kontext des Shops möchten wir in dieser Stufe abraten da diese einen verkaufshindernden Charakter entwickeln und sich somit negativ auf die Conversion Rate auswirken können.

 

 

2. Stufe: Gegebene Umstände führen definitiv zu längerfristigen Lieferverzögerungen

 

Ist mit längerfristigen Lieferverzögerungen zu rechnen sollten Sie auch hier transparent und dann in einem erhöhterem Maße auf die Verzögerungen hinweisen. Neben der schon genannten Option in der Bestellbestätigung empfehlen sich Hinweise im entsprechenden Kontexten des Shops wie Warenkorb oder Kaufprozess. Hier sollte die Ansprache aber eher den zweckgebundenen Kauf betreffend formuliert sein da dieser ggf. mit einem festen Liefertermin verknüpft ist und bein Nichterfüllung zu unnötigem Frust beim Kunden und Mehrung der teuren Retourenquote führen kann. 

 

Verzögerungen im Fulfillment Prozess können auch direkte Auswirkungen auf bestimmte Zahlungsprozesse haben. So sind z.B. vorautorisierte Beträge auf Kreditkarten nur für eine bestimmte Zeitspanne reserviert. Danach besteht keine Garantie mehr auf eine Deckung was zu einer Nichterfüllbarkeit führen kann. Überprüfen und bewerten Sie die angebotenen Zahlungsarten auf möglichen Einfluss und deaktivieren Sie diese gegebenenfalls.

 

 

3. Stufe: Gegebene Umstände führen zu einer kompletten Einstellung des Fulfillment

 

Tritt dieser Extremfall ein und ist mit einem langfristigen Anhalten zu rechnen empfiehlt es sich, den Kaufprozess für den anstehenden Zeitraum zu deaktivieren. Warenkorbfunktionen können aktiviert bleiben und als eine Art Merkliste für die Zukunft dienen. Informieren Sie Ihre Kunden mit einem prominenten Banner im Shop und nutzen Sie dazu auch alle Sozialen Medien sowie Ihren Newsletter

 

Ist ein Fulfillment wieder gewährleistet informieren Sie Ihre Kundschaft wiederum über die genannten Medien. Nutzen Sie Promotions wie kostenlosen Versand und/oder Rabatte als weiteren Anreiz.

 

 

Auswirkungen auf Retouren

 

Retouren: Die enge prozessuale Verknüpfung des Fulfillment mit dem Retourenmanagement führt unausweichlich zu einer parallel verlaufenden Eskalation der Szenarien. Entwickeln Sie auch hier eine an den oben genannten Empfehlungen ausgerichtete Kundenkommunikation. Jedoch unterscheidet sich hier die Vorgehensweise in einem Punkt: Der Ausfall des Prozesses führt zu einem Stop der Retourenverarbeitung und damit zu einem Prozessbruch in der Kundenkommunikation. Nutzen Sie deshalb verallgemeinerte Kommunikationskanäle wie Newsletter und Soziale Medien um über Verzögerungen zu informieren

 

Ist das Retourenmanagement wieder funktional können Sie alle betroffenen Kunden per Mailing kontaktieren und sich für die entstandenen Unannehmlichkeiten entschuldigen. Ergänzen Sie dieses z.B. mit einem Rabattgutschein für den nächsten Einkauf im Shop. In solchen Extremsituationen wie einer Pandemie lässt sich mit hoher Wahrscheinlichkeit eine hohe Akzeptanz vom Kunden voraussetzen und ein ehrlicher Umgang mit solchen Situationen wird ganz sicher positiv aufgenommen.

mzentrale München

mzentrale GmbH & Co. KG
Frohschammerstr. 6 RGB
80807 München
Telefon: +49 89 99742950-0
EMail

mzentrale Stuttgart

mzentrale GmbH & Co. KG
Mittelstr. 11/1
70180 Stuttgart
Telefon: +49 711 726 922 95
EMail